ايزو/ايسي 20000 : نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات

نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) هو نهج منظم لتصميم وتسليم وإدارة وتحسين الطريقة التي يتم بها استخدام تقنية المعلومات (IT) لتحقيق أهداف الأعمال. يشتمل على مجموعة من العمليات والسياسات التي تهدف إلى ضمان أن البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والخدمات، والأجهزة تعمل بكفاءة وفعالية قدر الإمكان.

في عصرنا هذا، حيث تلعب تقنية المعلومات دورًا حاسمًا في كل جانب من جوانب الأعمال، يُعتبر ITSM أساسيًا لضمان استمرارية الأعمال والابتكار والتحسين المستمر. يُستخدَم ITSM لإدارة التغيير بشكل فعّال، وتقديم دعم فني مُحسّن، وضمان الامتثال للوائح والقوانين، وتحسين رضا العميل.

أحد الأطر الشهيرة المستخدَمة في ITSM هو مكتبة البُنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL). ITIL هو مجموعة من المُمارسات التي تُقدِّم توجيهًا شاملاً لإدارة خدمات IT بطريقة فعّالة وكفؤة.

بشكل عام، يُساهِم نظام ITSM في تحسين جودة خدمات IT، وخفض التكاليف، وزيادة الإنتاجية، وتحسين التجربة الشاملة لكل من مُستخدِمي IT والعُملاء.

ISO / IEC 20000 هو المعيار الدولي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تم تطويره في عام 2005 من قبل ISO / IEC JTC1 / SC7 وتمت مراجعته في عامي 2011 و2018.  كان يعتمد في الأصل على BS 15000 السابق الذي تم تطويره بواسطة BSI Group. تحدد ISO / IEC 20000 متطلبات المؤسسة لإنشاء وتنفيذ وصيانة وتحسين نظام إدارة الخدمة (SMS) الذي يوفر قيمة للعملاء والأطراف الأخرى. ويغطي تخطيط الخدمات وتصميمها وانتقالها وتقديمها وتحسينها، بالإضافة إلى مراقبة وقياس ومراجعة الرسائل القصيرة والخدمات.

يمكن استخدام ISO / IEC 20000 من قبل:

– عميل يبحث عن خدمات ويطلب ضمانا فيما يتعلق بجودة تلك الخدمات؛

– عميل يحتاج إلى نهج متسق لدورة حياة الخدمة من قبل جميع مقدمي الخدمات، بما في ذلك أولئك الموجودين في سلسلة التوريد؛

– منظمة لإثبات قدرتها على تخطيط الخدمات وتصميمها ونقلها وتقديمها وتحسينها؛

– منظمة لمراقبة وقياس ومراجعة الرسائل القصيرة والخدمات الخاصة بها؛

– منظمة لتحسين تخطيط الخدمات وتصميمها وانتقالها وتقديمها وتحسينها من خلال التنفيذ الفعال وتشغيل الرسائل القصيرة؛

– منظمة أو طرف آخر يقوم بإجراء تقييمات المطابقة مقابل المتطلبات المحددة في هذه الوثيقة؛

– مقدم التدريب أو المشورة في إدارة الخدمات.